Chương tư
Bạn muốn thành một
người nói chuyện có duyên không? Dễ lắm
Mới rồi, sau một tiệc rượu, chủ
nhà mời tôi đánh bài. Tôi không biết chơi mà bà ngồi bên cạnh tôi cũng vậy.
Chúng tôi nói chuyện với nhau.
Bà ấy biết rằng hồi trước tôi có
việc phải ở bên châu Âu năm năm.
Bà nói: "Ông Carnegie, tôi ước
ao được ông tả cho tôi nghe những thắng cảnh bên đó".
Khi chúng tôi lại ngồi trên một
chiếc ghế dài, bà ta cho hay rằng mới ở châu Phi về với chồng bà. Tôi nói: "Châu
Phi có nhiều cái thú lắm. Tôi vẫn mong mỏi từ lâu được dịp qua đó, mà chỉ đi một
lần tới Alger rồi trở về. Tôi ở Alger được đúng hai mươi bốn giờ đồng hồ... ở
bên đó, ông bà có săn thú rừng không?... Có? Ông bà thiệt gặp may tôi muốn được
như ông bà lắm. Xin bà kể cho tôi nghe".
Bà ta diễn thuyết trong bốn mươi
lăm phút, không nhớ ǵ tới những thắng cảnh bên Âu nữa. Bà chỉ muốn gặp được
người chăm chú nghe bà, để bà có cái vui được dịp nói tới bà và những kỷ niệm
của bà.
Bà đó kỳ dị không? Thưa không!
Vô số người cũng như bà. Tất cả chúng ta đều muốn diễn thuyết khi có người chăm
chú nghe ta.
Trong một bữa cơm tối, nhà một
người bạn làm nghề xuất bản, tôi được gặp một nhà thực vật học có danh. Đó là
lần đầu tiên trong đời tôi được gặp một nhà thực vật học và ông ấy nói chuyện
nghe muốn mê. Tôi xích lại gần ông, nghe ông diễn giải về các loài cây cỏ và
những chi tiết lạ lùng về một cây rất tầm thường là khoai tây... Ông khuyên tôi
nhiều điều rất quư về cách giữ ǵn khu vườn nhỏ của tôi.
Trong bữa tiệc đó, có mười hai
ông khách nữa mà tôi như không biết có ai hết: tôi phạm hết thảy những điều mà
thường thức về xă giao để nghe trong mấy giờ đồng hồ nhà thực vật học của tôi.
Tới nửa đêm tôi xin phép ra về.
Sau này có người cho hay rằng, tôi vừa ra khỏi pḥng, nhà thông thái đó quay lại
nói với ông chủ nhà, khen tôi thế này, thế khác và cho rằng câu chuyện tôi rất
hứng thú và tôi là một người ăn nói rất có duyên.
Tôi mà nói chuyện có duyên ư?
Nhưng hôm đó tôi có thốt ra nửa lời nào đâu?
Giả thử tôi có nói, th́ câu
chuyện đă quay ra một vấn đề khác rồi; v́ về khoa thảo mộc học, tôi hoàn toàn
không biết chút chi hết. Tôi chỉ mê mẩn nghe thôi. V́ những điều ông giảng giải
khích thích tôi nhiều lắm. Ông ấy thấy rơ như vậy và điều đó làm cho ông vui là
lẽ tự nhiên. Chăm chú nghe một người khác, khác ǵ nhiệt liệt khen họ. Một văn
sĩ nói: "Say mê nghe lời nói của một người, tức là tôn kính người đó, mà rất ít
người không cảm động trước sự tôn kính đó". Hôm ấy tôi không những chỉ say mê
nghe mà thôi, c̣n tỏ với ông ấy một tấm ḷng quư mến và ngưỡng mộ chân thành
nữa. Tôi nói với ông rằng ông đă chỉ bảo với tôi rất nhiều, và tôi nghe nói mà
mê. Đó là sự thực. Tôi lại nói rằng: nếu được lang thang trong một cánh đồng với
ông th́ thú vô cùng. Cái đó cũng là sự thực nữa.
Tôi ngỏ ư muốn được tái ngộ ông
và thiệt t́nh tôi bây giờ rất muốn được gặp ông lần nữa.
Đó, chỉ v́ vậy mà ông khen tôi
là nói chuyện khéo, sự thiệt tôi chỉ là một thính giả kiểu mẫu và biết cổ vũ ông
nói thôi.
Làm sao cho khách hàng có thiện
cảm với ta, vui vẻ nghe ta, tin ta và theo ư ta? Theo giáo sư C.W.Eliot th́
không khó chi hết. Trước hết ta phải đặc biệt chăm chú nghe họ. Không có chi làm
đẹp ḷng họ bằng.
Điều đó dễ hiểu quá mà! Không
cần phải theo học bốn năm tại Harvard để t́m thấy chân lư đó. Vậy mà tôi thấy và
các bạn cũng thấy có những nhà buôn không ngần ngại mướn những cửa hàng xa hoa,
chú trọng về sự buôn hàng với cái giá hời nhất để có thể bán rẻ, mà vẫn lời, cửa
hàng họ trưng bày lộng lẫy, họ tiêu hàng trăm đồng vào công cuộc quảng cáo, mà
rồi rốt cuộc, mướn những người làm công không biết nghệ thuật "nghe", ngắt lời
khách hàng, căi lại họ, làm mất ḷng họ, như vậy có khác ǵ đuổi họ ra khỏi cửa
hàng không?
Xin các bạn nghe chuyện ông J.C.
Wooton, một người học tṛ của tôi. Ông ấy mua một bộ đồ tại một tiệm lớn nọ. Về
nhà bận ít bữa ông bực ḿnh v́ thấy màu áo thôi ra và làm đen cổ áo sơ-mi.
Ông đem bộ đồ đó lại tiệm, phàn
nàn với người làm công đă bán bộ đồ đó cho ông. Cũng không phải để phàn nàn nữa,
mà để giảng giải cho người bán hàng nghe, nhưng người này chưa nghe, đă ngắt
ngay lời: "Chúng tôi đă bán cả ngàn bộ đồ thứ đó, mà chưa hề có ai kêu nài chi
hết".
Lời th́ như vậy, nhưng giọng c̣n
tệ hơn nữa. Giọng hung hăng như muốn bảo: "Chú nói dối, chú ơi! Tôi đi guốc
trong bụng chú rồi!".
Nghe thấy chúng tôi căi cọ nhau,
một người bán hàng khác chạy lại, chêm vào: Bộ đồ màu đen nào, lúc mới đầu cũng
hơi thôi ra như vậy, không thể tránh được... Nhất là những bộ đồ giá đó. Tại
nước nhuộm như vậy".
"Tôi giận sôi lên, ông Wooton
nói, người bán hàng thứ nhất có ư cho tôi dối dá; người thứ nh́ muốn chê tôi đă
mua đồ xấu, rẻ tiền. Tôi nổi điên, muốn liệng bộ đồ vào đầu họ, th́ th́nh ĺnh,
người chủ gian hàng tới. Người này thiệt thạo nghề, ông làm cho một khách hàng
đương thịnh nộ hóa ra hài ḷng.
Ông làm ra sao?
Trước hết: ông nghe câu chuyện
của tôi từ đầu chí cuối, không nói nửa lời.
Sau: khi tôi ngừng nói, hai
người bán hàng kia bày lư lẽ của họ ra th́ ông bênh tôi mà bẻ lư lẽ của họ.
Không những ông công nhận rằng quả áo ngoài đă thôi và làm đen cổ áo sơ-mi tôi
mà ông c̣n nhắc lại rằng bất kỳ món hàng nào bán ở tiệm đó, cũng phải làm cho
khách hàng về nhà hoàn toàn vừa ư.
Sau hết: ông nhận rằng không
biết tại sao nó lại thôi ra như vậy, và ông thẳng thắn nói với tôi: "Xin ông cho
biết chúng tôi phải làm sao, và chúng tôi sẽ tuân lệnh ông".
Năm phút trước, chắc là tôi đă
la lên: "Ông giữ lấy bộ đồ quư hóa đó của ông". Nhưng bây giờ tôi trả lời: tôi
"chỉ muốn hỏi ư ông thôi; tôi muốn biết sau này nó c̣n thôi nữa không và làm sao
cho nó khỏi thôi".
Ông ta khuyên tôi mang về bận
thử một tuần nữa. Nếu lúc đó không vừa ḷng th́ sẽ mang lại đổi. Và ông ta lấy
làm ân hận v́ sự đó lắm.
Tôi trở về, tươi tỉnh. Một tuần
sau, áo đó quả nhiên hết thôi, và từ đó tôi hoàn toàn tín nhiệm cửa hàng đó".
Người đó được làm chủ gian hàng
có chi lạ? Hai người bán hàng kia sẽ làm phụ suốt đời... Có lẽ c̣n đổi họ xuống
gói hay khuân đồ nữa là khác, để họ hết tiếp xúc với khách hàng.
Nhiều khi muốn cho một người mắc
bệnh càu nhàu kinh niên nguôi cơn giận chỉ cần có một người kiên tâm hiểu họ,
chịu làm thinh nghe họ, để họ mặc t́nh phùng mang, trợn mắt như con rắn hổ, phun
ra ngoài cái nọc độc nó làm cho họ đương nghẹt thở.
Bạn muốn thành một người nói
chuyện có duyên không? Dễ lắm
Vài năm trước, Công ty Điện
thoại Nữu Ước có một thân chủ gắt gỏng, khó tính, trần gian có một. Y làm đủ
t́nh, đủ tội, dọa đập máy điện thoại, không chịu trả tiền y thiếu, cho rằng công
ty tính lộn, kêu nài trên mặt báo năm bảy phen, đầu đơn kiện ở ṭa và tại ủy ban
các công sở. Sau cùng, muốn cho yên chuyện, công ty phái một sứ giả khôn lanh
nhất lại thăm con "ác là" đó. Sứ giả b́nh tĩnh nghe ông tướng quạu đó, để mặc
ông tuôn ra những lời cay đắng ra cho hả ḷng, và chỉ gật đầu tán thành và "mô
phật".
Nghe ông ta tuôn ra trong ba giờ
đồng hồ rồi về. Lần sau trở lại nghe ông ta tiếp tục cuộc diễn thuyết giông tố
của ông. Bốn phen như vậy. Lần thứ tư, trước khi về nhà sứ giả đă nghiễm nhiên
thành một Hội viên danh dự trong "Hội bảo trợ những người dùng điện thoại", mà
ông đó mới sáng lập. Hồi đó, cho măi tới bây giờ cũng vẫn vỏn vẹn có hai người
đó làm hội viên thôi.
Nhà sứ giả chỉ việc chú ư nghe
và kết quả là ông tướng quạu đó thành ra thuần hậu, chịu trả hết số tiền đă
thiếu công ty và chịu rút đơn không kiện công ty nữa. Thiệt chưa từng thấy ông
ta dễ dăi với công ty như vậy bao giờ.
Tại sao vậy? Là v́ ông kêu nài,
phản kháng để tỏ cái quan trọng của ông ra, khi người thay mặt cho công ty chịu
nhận thấy sự quan trọng đó, th́ những nỗi bất b́nh tưởng tượng của ông tan như
mây khói hết.
Nhiều năm trước, một khách hàng
giận dữ bước vào văn pḥng ông J.F. Detmer, nhà sáng tạo xưởng dệt Detmer lớn
nhất thế giới.
Người đó rơ ràng thiếu của xí
nghiệp Detmer mười lăm mỹ kim, viết thư đ̣i nhiều lần mà không chịu trả, hôm đó
đi xe lửa từ nhà lại hăng, nói không những không trả tiền mà từ rày không thèm
mua hàng ở hăng nữa.
Ông Detmer sẵn sàng kiên tâm
nghe, khi người đó đă trút hết cơn lôi đ́nh, b́nh tĩnh lại rồi, cơ hội thuận
tiện, ông Detmer mới ôn tồn nói: "Tôi cám ơn ông đă lại tận đây để cho tôi hay
những điều đó. Như vậy ông đă giúp tôi được một việc lớn lắm; v́ nếu pḥng kế
toán của chúng tôi đă làm cho ông bất b́nh th́ chắc có nhiều khách hàng dễ dăi
cũng bất b́nh nữa. Và điều đó chúng tôi tất nhiên là muốn tránh. Xin ông tin
tôi, ông nóng lại phân trần với tôi một, th́ tôi nóng muốn biết những nỗi bất
b́nh của ông tới hai kia".
"Ông ta chắc là tuyệt nhiên
không ngờ tôi trả lời như vậy - ông Detmer kể lại. - Tôi tưởng ông ấy hơi cụt
hứng v́ ông ta từ xa lại cốt ư là để "xài" tôi cho hả... Thế mà đáng lẽ gây với
ông ấy, tôi lại cám ơn ông! Tôi hứa với ông xóa nó đi v́ "một người ngăn nắp như
ông, tính toán mỗi một cuốn sổ tất là ít lẫn lộn hơn các viên kế toán của tôi
phải tính toán sổ của cả ngàn khách hàng".
"Tôi lại thêm rằng, tôi hiểu ḷng ông ấy lắm và ở địa vị ông ta, có lẽ cũng hành động như ông. Rồi tôi lại giới thiệu với ông ấy vài nhà bán len khác v́ ông ấy không muốn mua giúp tôi nữa".
"Hồi trước, mỗi lần ông ấy ra
tỉnh tôi thường mời ông dùng bữa trưa với tôi. Lần này tôi cũng mời, ông ta bất
đắc dĩ nhận lời... Nhưng tới chiều, khi cùng với tôi trở lại pḥng giấy của tôi,
ông đặt mua cho tôi một số hàng lớn nhất từ trước đến giờ. Ông về nhà b́nh tĩnh
hơn và muốn tỏ ra công bằng với chúng tôi, cũng như chúng tôi đă công bằng với
ông, ông lục giấy tờ của ông ra, kiếm thấy toa hàng đă thất lạc và gởi trả chúng
tôi mười lăm mỹ kim với vài lời xin lỗi.
"Sau này, khi con trai ông ta
sinh; ông lấy tên Detmer của tôi đặt tên đệm cho con ông và ông c̣n là bạn thân
và khách hàng của chúng tôi cho tới khi ông từ trần hai mươi hai năm sau".
Đă lâu rồi, một cậu bé Ḥa Lan
tới di trú nước Mỹ. Cha mẹ cậu nghèo lắm. Tan giờ học, cậu phải kiếm tiền bằng
cách lau cửa kính một tiệm bánh ḿ và lượm những cục than vụn mà những xe chở
than để rớt trên đường. Tên cậu là Edward Bok. Suốt thiếu thời, cậu đi học cả
thảy có sáu năm. Vậy mà sau thành một trong những nhà xuất bản tạp chí lớn nhất
ở châu Mỹ. Chuyện đời cậu dài lắm. Nhưng nguyên nhân kết quả đó là cậu thi hành
những quy tắc dạy trong chương này.
Cậu thôi học từ hồi mười ba
tuổi, phải làm công cho một công ty nọ. Nhưng vẫn quyết chí học, học một ḿnh.
Cậu nhịn ăn bữa trưa và để dành tiền giấy xe điện cho tới khi mua được một cuốn
tự điển tả công nghiệp các danh nhân nước Mỹ. Và cậu nảy ra một ư rất mới. Sau
khi đọc tiểu sử các danh nhân hiện đại, cậu viết thư cho nhiều vị yêu cầu họ cho
biết thêm những chi tiết thuộc hồi thơ ấu mà tự điển không ghi chép. V́ cậu tỏ
ra "biết nghe" cho nên được các danh nhân đó kể chuyện ḿnh cho cậu. Hồi đại
tướng J.A.Garfield ứng cử Tổng thống, cậu viết thư hỏi có phải hồi thiếu thời
đại tướng đă làm nghề kéo ghe trên kinh để độ nhật không? Và Garfield trả lời
cậu... Cậu lại viết thư hỏi đại tướng Grant xin cho biết những chi tiết trong
một trận mà đại tướng cầm quân. Grant vẽ cho cậu một bản đồ rồi mời cậu (lúc đó
cậu mới mười bốn tuổi rưỡi) lại nhà dùng cơm và nói chuyện.
Nhờ khéo kích thích những người
đó, tả lại những thành công của họ - một vấn đề mà bất cứ danh nhân hay thường
nhân ai cũng ưa nói tới mà không chán - cho nên cậu bé xuất thân hèn hạ đó không
bao lâu được giao thiệp với một số lớn danh nhân nước Mỹ và được nhiều vị tiếp
đăi như khách quư. Sự giao thiệp đó nung đúc cho cậu một đức tự tin quư báu, một
hoài băo và một hy vọng cao xa, xoay chuyển hẳn cả cuộc đời cậu. Và tôi nhắc
lại, được vậy chỉ nhờ cậu thi hành những quy tắc mà chúng ta đương nêu ra đây.
Isaac Marcosson, nhà quán quân
về môn phỏng vấn các danh nhân, nói rằng phần đông phỏng vấn viên không thành
công chỉ v́ quá chăm chú tới những câu vấn thành ra không chú ư nghe những câu
đáp... Nhiều danh nhân nói với Marcosson rằng họ ưa gặp một người biết nghe hơn
là một người biết nói chuyện. Tai hại thay! Khả năng biết nghe đó h́nh như lại
là khả năng hiếm thấy nhất.
Không phải chỉ các danh nhân mới
thích được người ta nghe ḿnh nói đâu; về phương diện đó, thường nhân cũng như
họ. Một văn sĩ đă nói: "Nhiều người mời lương y tới chỉ để kể lể tâm sự thôi".
Trong những ngày đen tối nhất
của cuộc Nam Bắc chiến tranh, Lincoln viết thư mời một ông bạn cũ ở xứ Illinois
tới Washington để bàn về vài vấn đề. Ông bạn tới Bạch Cung và Lincoln nói với
ông trong mấy tiếng đồng hồ về tờ bố cáo ông tính công bố để thủ tiêu chế độ nô
lệ. Lincoln ôn lại tất cả những lư lẽ bênh vực đạo luật đó và những lư lẽ chống
đạo luật đó; ông đọc lại hết cả những bức thư và bài báo nói về vấn đề đó, trong
ấy có nhiều bài thống trách ông sao chưa phế trừ chế độ nô lệ, lại có nhiều bài
khác chỉ trích ông, v́ ông muốn hủy bỏ chế độ đó.
Sau khi diễn thuyết một hồi lâu,
Lincoln bắt tay ông bạn già, chúc ông ta b́nh an và mời ông trở về Illinois,
chẳng hỏi ư kiến ông ta một chút chi hết. Lincoln đă nói để trút những nỗi suy
nghĩ nó đè nặng trong ḷng ông, như vậy để cho óc ông được sáng suốt. Ông bạn
già kể lại: "Khi ông Lincoln nói xong rồi, ông ấy b́nh tĩnh hơn".
Lincoln không cần một người
khuyên bảo, ông chỉ muốn có một bạn thân nghe ông nói và hiểu ông để ông trút
tâm sự của ông thôi. Hết thảy chúng ta chẳng như vậy ư? Và ông khách hàng bực
tức, người làm công bất b́nh, ông bạn mất ḷng... đều cần kiếm người để than
thở.
Nếu các bạn muốn người ta trốn
bạn, chế giễu lén bạn hay khinh ghét bạn th́ bạn làm như vầy: đừng bao giờ nghe
người khác nói hết; bạn cứ nói hoài về bạn thôi. Trong khi người khác nói, bạn
nẩy ra một ư ǵ chăng, th́ đừng đợi người ta nói hết câu. Đợi mà làm ǵ? Câu
chuyện người ta kể đâu có thú vị hay ho bằng câu chuyện bạn sắp kể ra? Tại sao
mất th́ giờ nghe chuyện con gà con kê đó? Mạnh bạo đi, cắt ngang câu người ta
nói đi.
Bạn có quen ai hành động như vậy
không? Riêng tôi, tôi đă thấy... Thực tai hại. Chịu không nổi họ! Họ đầy tự phụ,
say mê về cái quan trọng của họ! Nực cười nhất là một số trong những kẻ đó lại
được mọi người coi thuộc giới thượng lưu! Kẻ nào chỉ nói về ḿnh th́ chỉ nghĩ
tới ḿnh thôi. Và "kẻ nào chỉ nghĩ tới ḿnh thôi, nhất định là một kẻ thiếu giáo
dục". Ông Nicholas Murray Putler, giám đốc trường Đại học Columbia nói vầy: "Dù
kẻ đó học hành tới bực nào nữa th́ cũng vẫn là thiếu giáo dục".
Vậy nếu bạn muốn người ta coi là
nói chuyện có duyên th́ bạn phải biết cách nghe. Nên nghe lời khuyên tài t́nh
sau này của một người đàn bà: "Muốn được người chú ư tới, trước hết phải biết
chú ư tới người". Bạn nên đặt những câu vấn mà ai cũng say mê đáp: tức như những
câu hỏi về đời tư hay đời công của họ, những thanh công của họ.
Nên nhớ rằng người nói chuyện
với ta quan tâm tới những thị dục, những vấn đề của họ trăm phần th́ chỉ quan
tâm đến ta, đến nỗi thắc mắc của ta một phần thôi. Bệnh nhức răng giày ṿ người
đó hơn là cảnh đói kém làm chết cả triệu dân Trung Quốc. Một cái nhọt tại cổ
người đó làm cho người đó lo lắng hơn bốn chục nạn động đất ở Châu Phi. Lần sau,
có nói chuyện với ai, xin bạn nhớ tới điều đó.
Vậy muốn cho người mến, bạn theo
quy tắc thứ tư sau này:
"Biết chăm chú nghe; và khuyến khích người khác nói tới họ".